Seja um produto ou um serviço, o processo de vendas não acaba só ao fim da transação comercial — nada de “pagou, pegou, acabou”. Com consumidores cada vez mais exigentes e com cada vez mais opções no mercado, uma área relativamente nova vem crescendo cada vez mais e se tornando cada vez mais essencial para muitas empresas: a área de Customer Success.
“Tá, Galena, mas o que raios significa Customer Success?”, você pergunta. Calma, a gente explica!
Definir o que é Customer Success é um processo, já que a explicação não é assim tão simples quanto parece de primeira: usando a tradução literal, a área também pode ser chamada de Sucesso do Cliente, e engloba todo um processo de pós-vendas, ou seja, o que acontece depois que a venda é realizada — tanto no processo de entrega do produto ou serviço, quanto na implementação e utilização do produto ou serviço, quanto depois que o produto ou serviço já foi entregue e/ou utilizado.
Ainda tá confuso? Então vem com a gente saber mais!
Mas não é SAC?
Quando falamos sobre o que é Sucesso do Cliente, uma das perguntas mais frequentes é justamente essa do título: “mas isso não é o SAC com um nome diferente?”
Não mesmo! Apesar das semelhanças em muitas partes, principalmente no objetivo, a área de Customer Success funciona de uma maneira quase oposta ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
No SAC, também às vezes chamado de suporte técnico, o processo é mais passivo da parte da empresa: a comunicação só é estabelecida quando o cliente percebe algum problema ou precisa de alguma ajuda, e então entra em contato com a empresa em busca de orientações e soluções. Então, a partir desse contato é que cabe à empresa fornecer a esse cliente o atendimento ou suporte adequado para cada situação.
Já no Sucesso do Cliente, a empresa se estrutura para ter uma área dedicada a um atendimento totalmente ativo, ou seja, que oferece soluções, dicas e suporte ao cliente antes mesmo dele pedir ou precisar de algo. Essas soluções podem vir no formato de atendimento direto, assim como no SAC, ou também através de materiais pré-prontos, que reúnem as dúvidas mais comuns, dicas de uso e conservação e muito mais — dependendo de qual é o seu produto ou serviço.
Cliente feliz, empresa feliz
Como você já sabe, a área de Customer Success usa um método ativo de suporte ao cliente, que não espera ele pedir ajuda, já vai lá com a faca e o queijo na mão.
As etapas do Sucesso do Cliente incluem todo o processo de uso do seu produto ou serviço: desde a entrega, a implementação, a utilização, os eventuais problemas ou dúvidas… Tudo. Um bom Analista de Customer Success sabe do que o cliente precisa antes mesmo do cliente precisar, e quando não sabe, busca as melhores respostas e soluções para entregar ao cliente e usa isso como lição para futuros atendimentos.
Esse tipo de acompanhamento pode ser feito de várias formas, que variam de acordo não só com o produto ou serviço mas também com o tamanho da empresa, e se beneficia muito do uso da tecnologia atual.
No caso das empresas menores, cabe a área de Customer Success saber tudo sobre cada um de seus clientes: conhecer seu ramo de atuação, suas vontades, suas dores, suas necessidades, e até mesmo detalhes um pouco mais subjetivos, como seu temperamento ou personalidade. Isso ajuda a área a entregar um serviço totalmente personalizado, e faz com que o cliente sinta que é realmente importante para a empresa.
Já no caso das empresas maiores, um atendimento assim tão personalizado pode ser relativamente impossível, mas isso não significa que não existam outras maneiras de fazer com que cada cliente se sinta especial e atendido: bancos de dados sempre atualizados, automações de e-mails e mensagens, e o desenvolvimento de materiais instrutivos são apenas algumas das principais ferramentas que podem ser usadas nesse processo.
A importância do Sucesso do Cliente
Como o próprio nome já entrega, o principal objetivo da área é garantir que o cliente obtenha sucesso a partir do uso do seu produto ou serviço. Mas isso vai muito além da felicidade do cliente em si.
Claro, um cliente satisfeito é uma ótima métrica de um serviço bem feito, mas ele também representa várias outras oportunidades para a sua empresa. Clientes satisfeitos tem chances muito maiores de se tornarem clientes fiéis, ou seja, que voltam a utilizar os serviços da sua empresa, e pesquisas apontam que clientes fiéis tem um aumento médio de gastos de 67% em relação a primeira vez que usam o seu serviço. Isso faz com que um cliente fiel valha, em média, dez vezes mais do que um cliente novo.
Além disso, clientes satisfeitos recomendam a sua empresa para outros clientes em potencial, aumentando seu alcance e sua oportunidade de novos negócios — principalmente quando levamos em consideração que a indicação de alguém de confiança muitas vezes vale bem mais do que qualquer propaganda.
A área de Customer Success vem crescendo cada vez mais nos últimos anos, representando uma ótima oportunidade de carreira para pessoas dos mais diversos perfis: por ser uma área com processos diversos que englobam uma série de habilidades diferentes, são necessários talentos igualmente diversos, combinando criatividade e pensamento analítico para um atendimento de qualidade.
E, claro, aqui só demos uma introdução em tudo que engloba a área, mas se você quiser ir um pouco mais a fundo, temos uma indicação de um livro ótimo, que é considerado referência quando falamos de Sucesso do Cliente: ele se chama “Customer Success: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”, e foi escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, alguns dos maiores especialistas do mundo no tema. Você pode encontrá-lo nas mais diversas livrarias do país e também em várias plataformas online.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre Customer Success, o que é e a sua principal importância, precisa saber também que aqui na Galena você aprende tudo o que precisa para dar início a sua carreira de sucesso: nosso Programa de Inclusão ao Emprego dura apenas 3 meses, mas foi elaborado para te ensinar na prática e desenvolver em você todas as habilidades necessárias para arrasar no seu primeiro emprego na área.
Além disso, ao final do programa, te damos todo o suporte necessário na sua busca por um emprego, e você só paga pelo programa após a sua contratação.
Parece bom demais para ser verdade, mas a gente garante que é real. Clica aqui pra saber tudinho sobre o Programa da Galena e já fazer sua inscrição!
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